纳税人查询服务
税务局网页
www.ird.gov.hk
税务局网页为市民提供各种关于香港税务和本局的最新即时资讯，内容包括：
- 税务条例、报税表、税务责任和其他热门课题的资料；
- 常见税务问题的答案；
- 本局电脑软件和税务表格；
- 互动程式以计算薪俸税和个人入息课税。
电子查询服务
「税务易」<www.gov.hk/etax>为用户提供即时电子查询服务，用户可检视他们的报税表、评税和缴税的状况等。
咨询中心
税务局咨询中心负责处理电话和柜位查询，中心职员可透过电脑网络进入一般查询资料库，即时为市民提供一站式服务。
电话查询服务
咨询中心的自动电话询问系统设有144条电话线，每日24小时运作，为市民提供丰富的录音税务资料。市民并可透过图文传真索取有关资料和表格，系统亦备有留言待复及传真询问服务。在办公时间内，市民可选择与中心职员对话，提出查询。此外，咨询中心设有「税务易」支援热线协助「税务易」用户。
经由自动电话询问系统提供的服务数据在 图32列出。
图32 自动电话询问系统提供的服务数据
| 2011-12 数目 |
2010-11 数目 |
增幅／减幅 | |||||
| 由职员接听电话 | 736,986 | 678,702 | +8.6% | ||||
| 由系统接听电话 | 463,082 | 486,918 | -4.9% | ||||
| 留言待复 | 34,099 | 34,963 | -2.5% | ||||
| 发放图文传真资料 | 4,723 | 5,085 | -7.1% |
柜位查询服务
一般而言，解答到访市民的查询、收取信件及派发表格均由咨询中心职员处理，无需转介到部门其他组别跟进。该中心在2011-12年度处理的柜位查询接近53万次(图33)。
税务大楼地下及一楼设有表格陈列架，摆放本局印制的税务专题资料及表格，供巿民取阅。公众亦可在本局网页<www.ird.gov.hk>及「香港政府一站通」网页<www.gov.hk>查阅一般税务资料或下载表格。
图33 柜位查询
协助市民填报报税表
税务局网页为雇主、业主和个别人士提供网上税务讲座，并提供有关填写报税表、履行税务责任，以及解决常遇疑难等资料。如市民在查阅资料后仍有问题，可在网上的「问答专栏」提出，本局会定期解答查询。
本局在2011年5月3日发出了205万份2010-11课税年度个别人士报税表。因应市民在报税高峰期的查询需求，本局从该天起的一个月内延长接听电话查询的时间，星期一至五延长至晚上7时，星期六则由上午 9时至下午1时。
投诉与嘉许
纳税人如对税务局的服务有任何不满，或循一般途径未能圆满解决问题，可向投诉主任投诉。投诉个案会交由较高层的职员独立跟进，确保处理方法公平公正。本局在2011-12年度共接获290宗投诉(图34)，较上一年度减少1%。
纳税人对本局的行政手法如有不满，可向申诉专员投诉。在2011-12年度，申诉专员要求本局就23宗个案提供书面意见。本局已就这些个案检讨有关运作，并作出改善。
图34 投诉个案
纳税人也会嘉许税务局的服务，年内本局共收到159封纳税人的嘉许信。
服务承诺
税务局的服务承诺详列市民可期望获得的服务标准。在
2011-12年度，本局所有的服务承诺项目均能达标，在
多个项目更超越承诺的服务水平，
成绩理想。