本局致力为市民提供优质服务，尤其着重提供资讯。市民可使用本局网站、资讯站、电子查询服务和自动电话询问系统，即时获得所需资料。本局对这些服务不时作出检讨，提升服务质素，并改善服务环境。过往一年，本局位于税务大楼一楼的谘询中心进行了翻新工程，并增设座椅、电子轮候服务系统及税务局网站，以提供市民一个更多资讯及更方便舒适的环境。

税务局网站

www.ird.gov.hk

本局不断透过互联网提供更广泛的税务资料和推出多元化的电子服务，让任何有兴趣认知更多税务资料的人士随时随地使用。

愈来愈多市民利用网站

• 查询有关填写报税表、如何履行税务责任，以及如何解决常遇税务问题的资料；

• 下载本局电脑软件和税务表格；以及

• 用互动程式计算他们应缴的薪俸税。

网站的新设项目包括专为税务代表而设的「税务代表专栏」，以及特为雇主、业主和个别纳税人士而设立的「网上税务讲座」。

过去一年，本局为网站加添简体字版本，以方便国内人士阅览。去年市民浏览本局网站的次数超过900万次，比上一年度上升近一倍。

税务局资讯站

本局分别在税务大楼、旺角政府大楼和荃湾分局设置了5台资讯站，让市民以轻触萤幕方式查阅税务资料。

过去一年，使用资讯站的数目为15,870人次，最常用的项目为「计算薪俸税」。

为提供更丰富及详尽的税务资料，并配合日趋普及的互联网服务，由2003年4月1日起，本局添置4台税务局网站，以取代沿用多年的税务局资讯站。

电子查询服务

自2002年4月1日起，纳税人除了可以利用数码证书透过互联网查询税务事宜外，还可以登记成为「电话税务通」用户，利用自己的税务编号和通行密码透过音频电话，随时随地取得属于自己的税务资料，包括查询他是否有尚未提交的报税表、税务局是否已向他发出评税通知书，他已缴或未缴税款的详情和储税券帐户结余；以及索取尚未提交的报税表及评税通知书副本、缴税证明书或储税券帐户结单等等。

市民亦可利用同一税务编号和通行密码，替代数码证书在网上核实身分，使用「公共服务电子化」计划下的互动税务查询服务查询自己的税务资料。

电话及柜位查询服务

本局的谘询中心负责处理电话和柜位查询。中心职员可透过电脑网络查阅资料，即时为市民提供一站式服务。

谘询中心的自动电话询问系统设有120条电话线，每日24小时提供税务资料，并可透过图文传真方式发出有关资料和表格。系统备有留言待覆服务，在办公时间内，来电可随时接驳到中心职员。

过去一年，谘询中心接听电话的数目超过137万次（图35）。本局因应需求从内部增调人手加强电话服务，职员在办公时间内接听电话的数目接近69万次，较上一年度轻微增加0.8%（图36）。

[ 图表简介 ]

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谘询中心职员亦为亲临税务大楼的市民解答问题、收取信件及派发表格。一般而言，市民可在谘询中心获得所需资料，无需转介到其他部门的同事。此外，本局在谘询中心派驻一队专业人员，负责处理较繁杂个案，为市民提供快捷方便的服务。愈来愈多市民使用电子或其他途径查询税务资料，柜位查询的数目相应减少，全年的查询次数较上一年度下跌7.9% (图37)。

为方便巿民取阅税务资料单张及表格，本局在税务大楼地下及一楼均设有表格陈列架。

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为协助市民填交报税表，本局于2002年5月25日及26日（星期六及星期日）的下午同时开放位于湾仔税务大楼总部的谘询中心以及九龙和荃湾分局，让市民在办公时间以外查询报税事宜。为进一步加强查询服务，本局在5月份延长职员接听电话查询时间，星期一至五延长至晚上7时，星期六则至下午5 时。本局在办公时间以外能提供服务，全赖效率促进组提供人力资源和本局的七百多位职员积极参与。

投诉

纳税人如对本局服务有任何不满，或问题循一般途径未能获得圆满解决，可向本局的投诉主任投诉。投诉个案会交由较高层的职员独立跟进，确保处理方法公平公正。本局在过去一年共接获469宗投诉（图38），较上一年度减少15%。

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纳税人如对本局的行政手法有任何不满，可向申诉专员投诉。过去一年，申诉专员要求本局就18宗个案提供书面意见。本局亦已就这些个案检讨有关运作，并作出改善措施。

本局在过去一年共收到104封纳税人致本局的嘉许信，3名职员更在申诉专员嘉许奖计划中获得个人奖项。

服务承诺

本局的服务承诺详列市民可期望获得的服务标准。推行服务承诺以来，以客为本的服务文化已植根于本局。

由2002年4月开始，本局改善了2项服务的水平，提高处理新商业登记证及更改商业登记资料的效率。

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(更新/修订日期∶2004年1月27日)