本局致力为市民提供优质服务，尤其着重提供资讯。市民可使用本局网站、资讯站和自动电话询问系统，即时获得所需资料。在过去一年，本局对这些服务不时作出检讨，提升服务质素，并编印了多款资料单张，阐释市民普遍关注的税务问题。

税务局网站

https://www.ird.gov.hk/

本局网站是发放税务局资料的一个重要途径。市民可在网站查阅各类税务资料、下载税务表格、资料单张和本局所编制用作提交雇主报税表的电脑软件。他们亦可使用网站内的互动程式，计算应缴的薪俸税。

本局不断扩大网站的服务范围，并丰富其内容，向市民提供更广泛的资讯服务，并提高本局的透明度。税务局网站「换新衣计划」在年中完成，约5,000张「A4」大小的网页资料(较去年增加60%)经重新组合，归类为7大项目，使市民更容易查阅所需资料。为协助市民正确填写报税表，本局于2001年5月在网站提供报税表样本、填表示范和详细的填表时常遇问题和答案。过去一年，市民浏览本局网站的次数达503万次，比上一年度的126万次，上升近三倍。

税务局资讯站

本局分别在税务大楼、旺角政府大楼和荃湾分局设置了5台资讯站，让市民以轻触萤幕方式查阅税务资料。

过去一年，使用资讯站的数目为26,429人次，最常用的项目为「计算薪俸税」。

电子查询服务

本局积极参与「公共服务电子化」计划，该计划旨在以电子方式为市民提供公共服务。过去一年，纳税人可利用数码证书经互联网和公众资讯服务站查询个人税务记录。

为进一步提供全面性的税务资料查询服务，同时让未能利用互联网的市民也可享用方便及快捷的电子查询服务，本局在2002年4月推出「电话税务通」。已登记为「电话税务通」的用户，只要利用税务编号，和通行密码核实身分，便可透过音频电话，随时随地取得属于自己的税务资料。

市民亦可利用「电话税务通」同一税务编号和通行密码，使用「公共服务电子化」计划下的个人税务查询服务。

电话及柜位查询服务

本局的谘询中心负责处理电话和柜位查询。中心职员可透过电脑网络查阅资料，即时为市民提供一站式服务。

谘询中心的自动电话询问系统设有120条电话线，每日24小时提供税务资料，并可透过图文传真方式发出有关资料和表格。系统备有留言待覆服务，在办公时间内，来电可随时接驳到中心职员。

过去一年，谘询中心接听电话的数目超过159万次(图35)。本局因应需求从内部增调人手加强电话服务，职员在办公时间内接听电话的数目为68万次，较上一年度轻微增加0.7%( 图36 )。

[ 图表简介 ]

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谘询中心职员亦为亲临税务大楼的市民解答问题、收取信件及派发表格。一般而言，市民可在谘询中心获得所需资料，无须转介到其他部门的同事。此外，本局在谘询中心派驻一队专业人员，负责处理较复杂个案，为市民提供快捷方便的服务。愈来愈多市民使用其他途径查询税务资料，柜位查询的数目相应减少，全年的查询次数较上一年度下跌0.6% ( 图37 )。

为方便巿民取阅税务资料单张及表格，本局在税务大楼地下及一楼均设有表格陈列架。

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流动谘询服务及延长电话查询服务

为协助市民填交报税表，本局于2001年5月26日及27日(星期六及星期日)的下午同时开放位于湾仔税务大楼总部的谘询中心以及九龙和荃湾分局，让市民在办公时间以外查询报税事宜。为进一步加强查询服务，本局更在5月份延长职员接听电话查询时间，星期一至五延长至晚上7时，星期六则至下午5 时。在办公时间以外能提供服务，全赖有五百多位职员积极义务参与。

投诉

纳税人如对本局服务有任何不满，或问题循一般途径未能圆满解决，可向本局的投诉主任投诉。投诉个案会交由较高层的职员独立跟进，确保处理方法公平公正。本局在过去一年共接获550宗投诉 ( 图38 )，较上一年度减少3%。

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纳税人如对本局的行政手法有任何不满，可向申诉专员投诉。过去一年，申诉专员要求本局就24宗个案提供书面意见。本局亦已就这些个案检讨有关运作，并作出改善措施。

在过去一年，本局共收到91封纳税人致本局的嘉许信，3名职员更在申诉专员嘉许奖计划中获得个人奖项。

服务承诺

本局的服务承诺详列市民可期望获得的服务标准。推行服务承诺以来，以客为本的服务文化已植根于本局。

由2001年4月开始，本局调高了6项服务的目标，包括电话查询、书面查询、评税的反对、申请延缓缴税、退还税款和商业登记。在这一年，本局获得香港特别行政区政府效率促进组颁发的评判嘉许奖，正好表示本局在提高服务标准及改善服务质素方面的努力获得认同。

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(更新/修订日期∶2008年10月3日)