本局致力為市民提供優質服務，尤其著重提供資訊。市民可使用本局網站、資訊站和自動電話詢問系統，即時獲得所需資料。在過去一年，本局對這些服務不時作出檢討，提升服務質素。

稅務局網頁

https://www.ird.gov.hk

本局網站是發放稅務局資料的一個重要途徑。市民可在網站查閱各類稅務資料、下載稅務表格和本局所編制用作提交僱主報稅表的電腦軟件。他們亦可使用網站內的互動程式，計算應繳的薪俸稅。

本局不斷擴大網站的服務範圍，並豐富其內容，向市民提供更廣泛的資訊服務，並提高本局的透明度。為方便市民知悉如何正確填寫報稅表，本局於2000年5月在網站提供報稅表樣本、填表示範和填表時常遇到的問題和答案。截至2001年3月31日止，本局網頁的資料約有3,000張「A4」大小的頁數，較上一年度增加20%。過去一年，市民瀏覽本局網站的次數超過126萬，較上一年度上升近58%。

稅務局資訊站

本局分別在稅務大樓、旺角政府大樓和荃灣分局設置了5台資訊站，讓市民以輕觸螢幕方式查閱稅務資料。

過去一年，使用資訊站的數目為26,674人次，最常用的項目為「計算薪俸稅」。

網上查詢服務

過去一年，本局積極參與「公共服務電子化」計劃，該計劃旨在以電子方式為市民提供公共服務。由2000年12月開始，納稅人可經互聯網和公眾資訊服務站查詢個人稅務記錄。

電話及櫃位查詢服務

本局的諮詢中心負責處理電話和櫃位查詢。中心職員可透過電腦網絡查閱資料，即時為市民提供一站式服務。

諮詢中心的自動電話詢問系統設有120條電話線，每日24小時提供稅務資料，並可透過圖文傳真方式發出有關資料和表格。系統備有留言待覆服務，在辦公時間內，來電可隨時接駁到中心職員。

過去一年，諮詢中心接聽電話的數目超過164萬次( 圖35 )。本局因應需求從內部增調人手加強電話服務，這樣配合下，職員在辦公時間內接聽電話的數目較上一年度增加5.6%( 圖36 )。

[ 圖表簡介 ]

[ 圖表簡介 ]

諮詢中心職員亦為親臨稅務大樓的市民解答問題、收取信件及派發表格。一般而言，市民可在諮詢中心獲得所需資料，無須轉介到其他部門的同事。此外，本局在諮詢中心派駐一隊專業人員，負責處理較繁雜個案，為市民提供快捷方便的服務。愈來愈多市民使用其他途徑查詢稅務資料，櫃位查詢的數目因此減少，全年的查詢次數較上一年度下跌13.6%( 圖37 )。

為方便巿民取閱稅務資料及表格，本局在稅務大樓地下及一樓增設表格陳列架。

[ 圖表簡介 ]

流動諮詢服務及延長電話查詢服務

為協助市民填交報稅表，本局於2000年5月20日及21日設立流動諮詢中心，分別位於三間在銅鑼灣、旺角和屯門的學校、黃大仙社區中心和沙田連城廣埸。本局的諮詢中心、九龍和荃灣分局亦同時開放。除上述日期外，本局的諮詢中心更在5月13及27日這兩個星期六的下午開放，方便市民查詢。為進一步加強查詢服務，本局更在5月份延長職員接聽電話查詢時間，星期一至五延長至晚上7時，星期六則至下午5 時。在辦公時間以外能提供服務，全賴有五百多位職員積極義務參與。

投訴

納稅人如對本局服務有任何不滿，或問題循一般途徑未能圓滿解決，可向本局的投訴主任投訴。投訴個案會交由較高層的職員獨立跟進，確保處理方法公平公正。本局在過去一年共接獲566宗投訴( 圖38 )，較上一年度減少8%。

[ 圖表簡介]

納稅人如對本局的行政手法有任何不滿，可向申訴專員投訴。過去一年，申訴專員要求本局就19宗個案提供書面意見。本局亦已就這些個案檢討有關運作，並作出改善措施。本局處理投訴個案的積極態度，獲申訴專員讚許，第三度獲頒發申訴專員嘉許獎大獎。諮詢中心的兩位職員亦在申訴專員嘉許獎計劃中獲得個人獎項。

服務承諾

本局的服務承諾詳列市民可期望獲得的服務標準。推行服務承諾以來，以客為本的服務文化已植根於本局。

[ 圖表簡介]

(更新/修訂日期︰2002年2月18日)