纳 税 人 查 询 服 务
 
 
本 局 致 力 提 供 以 客 为 本 的 优 质 服 务 ，尤 其 着 重 为 市 民 提 供 资 讯 。 市 民 可 使 用 本 局 网 站 、 电 子 查 询 服 务 和 自 动 电 话 询 问 系 统 ，即 时 获 得 所 需 资 料 。
 
 
税 务 局 网 站
 
www.ird.gov.hk
 
本 局 不 断 透 过 互 联 网 提 供 更 广 泛 的 税 务 资 料 和 推 出 多 元 化 的 电 子 服 务 ，让 任 何 有 兴 趣 认 知 更 多 税 务 资 料 的 人 士 随 时 随 地 使 用 。
 
愈 来 愈 多 市 民 利 用 网 站
 

查 询 有 关 填 写 报 税 表 、 如 何 履 行 税 务 责 任 以 及 如 何 解 决 常 遇 税 务 问 题 的 资 料 ；
 
下 载 本 局 电 脑 软 件 和 税 务 表 格 ； 以 及
 
用 互 动 程 式 计 算 他 们 应 缴 的 薪 俸 税 。
 
本 局 更 在 税 务 大 楼 地 下 及 1 楼 的 谘 询 中 心 设 置 了 4 台 电 脑 方 便 市 民 浏 览 税 务 局 网 站 。
 
 
电 子 查 询 服 务
 

纳 税 人 除 了 可 以 利 用 数 码 证 书 透 过 互 联 网 查 询 税 务 事 宜 外 ，还 可 以 登 记 成 为 「 电 话 税 务 通 」 用 户 ，利 用 自 己 的 税 务 编 号 和 「 税 务 易 」 通 行 密 码 透 过 音 频 电 话 ，随 时 随 地 取 得 属 于 自 己 的 税 务 资 料 ，包 括 查 询 他 是 否 有 尚 未 递 交 的 报 税 表 、 税 务 局 是 否 已 向 他 发 出 评 税 通 知 书 ，他 已 缴 或 未 缴 税 款 的 详 情 和 储 税 券 帐 户 结 余 ； 以 及 索 取 尚 未 递 交 的 报 税 表 及 评 税 通 知 书 副 本 、 缴 税 证 明 书 或 储 税 券 帐 户 结 单 等 等 。

市 民 亦 可 利 用 同 一 税 务 编 号 和 通 行 密 码 ，替 代 数 码 证 书 在 网 上 核 实 身 分 ，使 用「 公 共 服 务 电 子 化 」 计 划 下 的 互 动 税 务 查 询 服 务 查 询 自 己 的 税 务 资 料 。
 
 
电 话 及 柜 位 查 询 服 务
 

本 局 的 谘 询 中 心 负 责 处 理 电 话 和 柜 位 查 询 。 中 心 职 员 可 透 过 电 脑 网 络 查 阅 资 料 ，即 时 为 市 民 提 供 一 站 式 服 务 。
 

谘 询 中 心 的 自 动 电 话 询 问 系 统 设 有 120 条 电 话 线 ，每 日 24 小 时 向 市 民 提 供 可 聆 听 的 税 务 资 料 ，并 可 透 过 图 文 传 真 方 式 发 出 有 关 资 料 和 表 格 。 在 办 公 时 间 内 ，市 民 可 选 择 与 中 心 职 员 联 络 。 系 统 亦 备 有 留 言 待 覆 服 务 。

过 去 一 年 ，谘 询 中 心 接 听 电 话 的 数 目 超 过 134 万 次 。 职 员 在 办 公 时 间 内 接 听 电 话 的 数 目 超 过 68 万 次 ( 图 35 及 图 36) 。

 

  
这个柱形图显示在2003-04及2004-05年度中接听电话的数目(包括由职员或由系统接听)。 有关数字如下： 2003-04年度，有1,433,045宗；包括712,009宗由职员接听及721,036宗由系统接听； 2004-05年度，有1,341,234宗；包括685,608宗由职员接听及655,626宗由系统接听。

 
 
2003-04
2004-05
增 / 减
由 职 员 接 听 电 话 的 数 目
712,009
685,608
-3.7%
职 员 接 听 电 话 询 问 数 目
831,093
845,728
+1.8%
由 系 统 接 听 电 话 的 数 目
721,036
655,626
-9.1%
使 用 留 言 服 务 的 数 目
71,993
62,552
-13.1%
由 系 统 发 放 图 文 传 真 资 料 数 目
16,613
12,905
-22.3%
 

谘 询 中 心 职 员 亦 为 亲 临 税 务 大 楼 的 市 民 解 答 查 询 、 收 取 信 件 及 派 发 表 格 。 一 般 而 言 ，市 民 可 在 谘 询 中 心 获 得 所 需 资 料 ，无 需 转 介 到 其 他 部 门 的 同 事 。

为 提 供 更 佳 的 柜 位 查 询 服 务 ，谘 询 中 心 设 置 电 子 轮 候 服 务 系 统 ，让 市 民 按 筹 号 的 次 序 获 得 所 需 的 服 务 。 本 年 度 处 理 的 柜 位 查 询 次 数 超 过 62 万 次 ( 图 37) 。

此 外 ，本 局 在 谘 询 中 心 派 驻 一 队 专 业 人 员 ，负 责 处 理 较 繁 杂 个 案 ，为 市 民 提 供 快 捷 方 便 的 服 务 。

为 方 便 市 民 取 阅 税 务 资 料 及 表 格 ，本 局 在 税 务 大 楼 地 下 及 一 楼 均 设 有 表 格 陈 列 架 。

  
这个柱形图显示在2003-04及2004-05年度中柜位查询的资料，包括到访者数目及查询数目。 有关数字如下： 2003-04年度，到访者数目有286,431人；查询数目有621,901宗； 2004-05年度，到访者数目有283,235人；查询数目有628,512宗。

 
 
协 助 市 民 填 报 报 税 表
 

本 局 透 过 网 页 为 税 务 代 表 、 雇 主 、 业 主 和 个 别 纳 税 人 举 办 网 上 税 务 讲 座 ，将 有 关 填 写 报 税 表 、 如 何 履 行 税 务 责 任 ，以 及 如 何 解 决 常 遇 疑 难 的 资 料 上 网 ，让 有 兴 趣 的 市 民 ，可 二 十 四 小 时 在 家 中 、 办 公 室 、 民 政 事 务 处 、 社 区 会 堂 和 公 共 图 书 馆 随 时 随 地 浏 览 。 市 民 更 可 在 网 上 设 有 的 「 问 答 专 栏 」 提 出 问 题 ，本 局 会 定 期 解 答 查 询 。

此 外 ，为 进 一 步 方 便 市 民 查 询 报 税 事 宜 ，本 局 在 5 月 份 延 长 职 员 接 听 电 话 查 询 时 间 ，星 期 一 至 五 延 长 至 晚 上 7 时 ，星 期 六 则 至 下 午 5 时 。
 
 
投 诉
 

纳 税 人 如 对 本 局 服 务 有 任 何 不 满 ，或 问 题 循 一 般 途 径 未 能 圆 满 解 决 ，可 向 本 局 的 投 诉 主 任 投 诉 。 投 诉 个 案 会 交 由 较 高 层 的 职 员 独 立 跟 进 ，确 保 处 理 方 法 公 平 公 正 。 本 局 在 过 去 一 年 共 接 获 404 宗 投 诉 ( 图 38) ，较 上 一 年 度 减 少 12% 。

纳 税 人 如 对 本 局 的 行 政 手 法 有 任 何 不 满 ，可 向 申 诉 专 员 投 诉 。 过 去 一 年 ，申 诉 专 员 要 求 本 局 就 19 宗 个 案 提 供 书 面 意 见 。 本 局 亦 已 就 这 些 个 案 检 讨 有 关 运 作 ，并 作 出 改 善 措 施 。

本 局 在 过 去 一 年 共 收 到 163 封 纳 税 人 致 本 局 的 嘉 许 信 。 在 申 诉 专 员 嘉 许 奖 计 划 中 ，本 局 荣 获 颁 发 公 营 机 构 奖 ，2 名 职 员 亦 分 别 获 得 投 诉 处 理 组 别 及 优 异 服 务 组 别 的 嘉 许 奖 。

  
这个柱形图分析在2003-04及2004-05年度中的投诉个案。 有关数字如下： 2003-04年度，投诉个案有461宗；投诉不成立的有261宗，部分成立的有154宗及成立的有46宗； 2004-05年度，投诉个案有404宗；投诉不成立的有217宗，部分成立的有139宗及成立的有48宗。

 
 
 
服 务 承 诺
 

本 局 的 服 务 承 诺 详 列 市 民 可 期 望 获 得 的 服 务 标 准 。 推 行 服 务 承 诺 以 来 ，以 客 为 本 的 服 务 文 化 已 植 根 于 本 局 。

  
Performance Pledge