纳 税 人 查 询 服 务

本 局 致 力 提 供 以 客 为 本 的 优 质 服 务 ， 尤 其 着 重 为 市 民 提 供 资 讯。 市 民 可 使 用 本 局 网 站 、 电 子 查 询 服 务 和 自 动 电 话 询 问 系 统 ， 即 时 获 得 所 需 资 料。

税 务 局 网 站
www.ird.gov.hk

税 务 局 网 站 是 本 局 为 市 民 发 放 资 讯 和 提 供 电 子 服 务 的 一 个 高 效 能 及 重 要 的 途 径。 网 站 的 内 容 不 断 扩 展 和 更 新 ， 让 纳 税 人 可 随 时 随 地 获 得 最 新 的 税 务 资 讯。

市 民 可 以 透 过 网 站 ：

• 查 阅 有 关 填 写 报 税 表 、 履 行 税 务 责 任 和 解 决 常 遇 税 务 问 题 的 资 料 ；

• 下 载 本 局 电 脑 软 件 和 税 务 表 格 ；

• 使 用 互 动 程 式 计 算 他 们 应 缴 的 薪 俸 税 及 个 人 入 息 课 税 ； 及

• 享 用 「 税 务 易 」 所 提 供 的 个 人 化 电 子 服 务。 每 年 与 税 务 局 的 往 来 ， 从 报 税 、 收 税 单 、 交 税 ， 以 至 与 税 务 局 联 络 等 都 可 以 透 过 全 日 运 作 的 「 税 务 易 」 进 行。

此 外 ， 网 站 更 设 有 「 税 务 代 表 专 栏 」 ， 以 及 特 为 雇 主 、 业 主 和 个 别 人 士 而 设 立 的 「 网 上 税 务 讲 座 」。

电 子 查 询 服 务 税 务 局 为 市 民 提 供 多 元 化 的 电 子 查 询 服 务。 市 民 除 可 亲 身 或 以 邮 递 方 式 提 交 查 询 外 ， 还 可 以 透 过 新 服 务 平 台 「 税 务 易 」 随 时 查 阅 自 己 的 税 务 资 料。

咨 询 中 心 的 自 动 电 话 询 问 系 统 设 有 144 条 电 话 线 ， 每 日 24 小 时 让 市 民 聆 听 税 务 资 料 ， 并 可 透 过 图 文 传 真 方 式 发 出 有 关 资 料 和 表 格。 在 办 公 时 间 内 ， 市 民 可 选 择 与 中 心 职 员 联 络。 系 统 亦 备 有 留 言 待 复 服 务 及 传 真 询 问 服 务。 在 2008 年 1 月 新 增 设 「 税 务 易 」 支 援 热 线 ， 协 助 「 税 务 易 」 用 户 在 网 页 ＜ www.gov.hk/etax ＞ 使 用 这 项 新 服 务。

过 去 一 年 ， 咨 询 中 心 接 听 电 话 的 数 目 接 近 110 万 次。 职 员 在 办 公 时 间 内 接 听 电 话 的 数 目 共 64 万 次 ( 图 35 及 图 36)。

图35   接听电话的数目

咨 询 中 心 职 员 亦 为 亲 临 税 务 局 的 市 民 解 答 查 询 、 收 取 信 件 及 派 发 表 格。 一 般 而 言 ， 市 民 可 在 咨 询 中 心 获 得 所 需 资 料 ， 无 需 转 介 到 其 他 部 门 的 同 事。 职 员 会 尽 快 为 市 民 提 供 柜 位 查 询 服 务。 咨 询 中 心 的 电 子 轮 候 服 务 系 统 ， 让 市 民 按 筹 号 的 次 序 获 得 所 需 的 服 务。 本 年 度 处 理 的 柜 位 查 询 次 数 共 54 万 次 （ 图 37 ） 。 为 方 便 巿 民 取 阅 税 务 资 料 及 表 格 ， 本 局 在 税 务 大 楼 地 下 及 一 楼 均 设 有 表 格 陈 列 架。 公 众 亦 可 在 本 局 网 页 ＜ www.ird.gov.hk ＞ 查 阅 税 务 资 料 或 下 载 表 格。

图37   柜位查询

协 助 市 民 填 报 报 税 表
本 局 透 过 网 站 为 税 务 代 表 、 雇 主 、 业 主 和 个 别 人 士 提 供 网 上 税 务 讲 座 ， 将 有 关 填 写 报 税 表 、 如 何 履 行 税 务 责 任 ， 以 及 如 何 解 决 常 遇 疑 难 的 资 料 上 载 ， 让 有 兴 趣 的 市 民 随 时 随 地 浏 览。 市 民 更 可 在 网 上 的 「 问 答 专 栏 」 提 出 问 题 ， 本 局 会 定 期 解 答 查 询。

此 外 ， 为 进 一 步 方 便 市 民 查 询 报 税 事 宜 ， 本 局 在 5 月 2 日 至 6 月 2 日 延 长 接 线 生 当 值 时 间 ， 星 期 一 至 五 延 长 至 晚 上 7 时 ， 星 期 六 则 由 上 午 9 时 至 下 午 1 时。

投 诉
纳 税 人 如 对 本 局 服 务 有 任 何 不 满 ， 或 问 题 循 一 般 途 径 未 能 圆 满 解 决 ， 可 向 本 局 的 投 诉 主 任 投 诉。 投 诉 个 案 会 交 由 较 高 层 的 职 员 独 立 跟 进 ， 确 保 处 理 方 法 公 平 公 正。 本 局 在 过 去 一 年 共 接 获 355 宗 投 诉 （ 图 38 ） ， 较 上 年 度 减 少 18%。

纳 税 人 如 对 本 局 的 行 政 手 法 有 任 何 不 满 ， 可 向 申 诉 专 员 投 诉。 过 去 一 年 ， 申 诉 专 员 要 求 本 局 就 14 宗 个 案 提 供 书 面 意 见。 本 局 亦 已 就 这 些 个 案 检 讨 有 关 运 作 ， 并 作 出 改 善 措 施。

本 局 在 过 去 一 年 共 收 到 111 封 纳 税 人 致 本 局 的 嘉 许 信。

图38   投诉个案

服 务 承 诺 本 局 的 服 务 承 诺 详 列 市 民 可 期 望 获 得 的 服 务 标 准。 推 行 服 务 承 诺 以 来 ， 以 客 为 本 的 服 务 文 化 已 植 根 于 本 局。