納 税 人 查 詢 服 務

本 局 致 力 提 供 以 客 為 本 的 優 質 服 務 ， 尤 其 著 重 為 市 民 提 供 資 訊。 市 民 可 使 用 本 局 網 站 、 電 子 查 詢 服 務 和 自 動 電 話 詢 問 系 統 ， 即 時 獲 得 所 需 資 料。

税 務 局 網 站
www.ird.gov.hk

税 務 局 網 站 是 本 局 為 市 民 發 放 資 訊 和 提 供 電 子 服 務 的 一 個 高 效 能 及 重 要 的 途 徑。 網 站 的 內 容 不 斷 擴 展 和 更 新 ， 讓 納 税 人 可 隨 時 隨 地 獲 得 最 新 的 税 務 資 訊。

市 民 可 以 透 過 網 站 ：

• 查 閱 有 關 填 寫 報 税 表 、 履 行 税 務 責 任 和 解 決 常 遇 税 務 問 題 的 資 料 ；

• 下 載 本 局 電 腦 軟 件 和 税 務 表 格 ；

• 使 用 互 動 程 式 計 算 他 們 應 繳 的 薪 俸 税 及 個 人 入 息 課 税 ； 及

• 享 用 「 税 務 易 」 所 提 供 的 個 人 化 電 子 服 務。 每 年 與 税 務 局 的 往 來 ， 從 報 税 、 收 税 單 、 交 税 ， 以 至 與 税 務 局 聯 絡 等 都 可 以 透 過 全 日 運 作 的 「 税 務 易 」 進 行。

此 外 ， 網 站 更 設 有 「 税 務 代 表 專 欄 」 ， 以 及 特 為 僱 主 、 業 主 和 個 別 人 士 而 設 立 的 「 網 上 税 務 講 座 」。

電 子 查 詢 服 務 税 務 局 為 市 民 提 供 多 元 化 的 電 子 查 詢 服 務。 市 民 除 可 親 身 或 以 郵 遞 方 式 提 交 查 詢 外 ， 還 可 以 透 過 新 服 務 平 台 「 税 務 易 」 隨 時 查 閱 自 己 的 税 務 資 料。

電 話 及 櫃 位 查 詢 服 務
本 局 的 諮 詢 中 心 負 責 處 理 電 話 和 櫃 位 查 詢。 中 心 職 員 可 透 過 電 腦 網 絡 查 閱 一 般 查 詢 資 料 庫 ， 即 時 為 市 民 提 供 一 站 式 服 務。

諮 詢 中 心 的 自 動 電 話 詢 問 系 統 設 有 144 條 電 話 線 ， 每 日 24 小 時 讓 市 民 聆 聽 税 務 資 料 ， 並 可 透 過 圖 文 傳 真 方 式 發 出 有 關 資 料 和 表 格。 在 辦 公 時 間 內 ， 市 民 可 選 擇 與 中 心 職 員 聯 絡。 系 統 亦 備 有 留 言 待 覆 服 務 及 傳 真 詢 問 服 務。 在 2008 年 1 月 新 增 設 「 税 務 易 」 支 援 熱 線 ， 協 助 「 税 務 易 」 用 戶 在 網 頁 ＜ www.gov.hk/etax ＞ 使 用 這 項 新 服 務。

過 去 一 年 ， 諮 詢 中 心 接 聽 電 話 的 數 目 接 近 110 萬 次。 職 員 在 辦 公 時 間 內 接 聽 電 話 的 數 目 共 64 萬 次 ( 圖 35 及 圖 36)。

圖35   接聽電話的數目

諮 詢 中 心 職 員 亦 為 親 臨 税 務 局 的 市 民 解 答 查 詢 、 收 取 信 件 及 派 發 表 格。 一 般 而 言 ， 市 民 可 在 諮 詢 中 心 獲 得 所 需 資 料 ， 無 需 轉 介 到 其 他 部 門 的 同 事。 職 員 會 盡 快 為 市 民 提 供 櫃 位 查 詢 服 務。 諮 詢 中 心 的 電 子 輪 候 服 務 系 統 ， 讓 市 民 按 籌 號 的 次 序 獲 得 所 需 的 服 務。 本 年 度 處 理 的 櫃 位 查 詢 次 數 共 54 萬 次 （ 圖 37 ） 。 為 方 便 巿 民 取 閱 税 務 資 料 及 表 格 ， 本 局 在 税 務 大 樓 地 下 及 一 樓 均 設 有 表 格 陳 列 架。 公 眾 亦 可 在 本 局 網 頁 ＜ www.ird.gov.hk ＞ 查 閱 税 務 資 料 或 下 載 表 格。

圖37   櫃位查詢

協 助 市 民 填 報 報 税 表
本 局 透 過 網 站 為 税 務 代 表 、 僱 主 、 業 主 和 個 別 人 士 提 供 網 上 税 務 講 座 ， 將 有 關 填 寫 報 税 表 、 如 何 履 行 税 務 責 任 ， 以 及 如 何 解 決 常 遇 疑 難 的 資 料 上 載 ， 讓 有 興 趣 的 市 民 隨 時 隨 地 瀏 覽。 市 民 更 可 在 網 上 的 「 問 答 專 欄 」 提 出 問 題 ， 本 局 會 定 期 解 答 查 詢。

此 外 ， 為 進 一 步 方 便 市 民 查 詢 報 税 事 宜 ， 本 局 在 5 月 2 日 至 6 月 2 日 延 長 接 線 生 當 值 時 間 ， 星 期 一 至 五 延 長 至 晚 上 7 時 ， 星 期 六 則 由 上 午 9 時 至 下 午 1 時。

投 訴
納 税 人 如 對 本 局 服 務 有 任 何 不 滿 ， 或 問 題 循 一 般 途 徑 未 能 圓 滿 解 決 ， 可 向 本 局 的 投 訴 主 任 投 訴。 投 訴 個 案 會 交 由 較 高 層 的 職 員 獨 立 跟 進 ， 確 保 處 理 方 法 公 平 公 正。 本 局 在 過 去 一 年 共 接 獲 355 宗 投 訴 （ 圖 38 ） ， 較 上 年 度 減 少 18%。

納 税 人 如 對 本 局 的 行 政 手 法 有 任 何 不 滿 ， 可 向 申 訴 專 員 投 訴。 過 去 一 年 ， 申 訴 專 員 要 求 本 局 就 14 宗 個 案 提 供 書 面 意 見。 本 局 亦 已 就 這 些 個 案 檢 討 有 關 運 作 ， 並 作 出 改 善 措 施。

本 局 在 過 去 一 年 共 收 到 111 封 納 税 人 致 本 局 的 嘉 許 信。

圖38   投訴個案

服 務 承 諾 本 局 的 服 務 承 諾 詳 列 市 民 可 期 望 獲 得 的 服 務 標 準。 推 行 服 務 承 諾 以 來 ， 以 客 為 本 的 服 務 文 化 已 植 根 於 本 局。